ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA GERENCIAL NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE INFORMÁTICA

Poliana Pereira Costa Coelho

Resumo


O segmento dos serviços está em alta e apresenta algumas características peculiares. A competitividade também se faz presente nas empresas prestadoras de serviço e trabalhar a padronização no atendimento tem sido um diferencial frente os concorrentes. O desenvolvimento de um processo de comunicação interna pode gerar conhecimento sobre os processos, objetivos e metas, o que pode e o que não pode ser feito internamente, refletindo diretamente no público externo. Desta forma pretende-se verificar se a empresa trabalha com endomarketing e analisar as técnicas utilizadas em seu processo de comunicação interna e como reflexo a melhoria na prestação de serviço. Como objetivo do trabalho realizado espera-se apontar as limitações e benefícios obtidos no processo de comunicação interna e apresentar uma proposta de padronização de processo para empresa em estudo. A coleta de dados se deu por meio de entrevista realizada com 07 colaboradores, gerentes de seus setores. Foi uma indagação direta entre entrevistador e entrevistados, com roteiro semi-estruturado e com abordagem qualitativa. Percebeu-se uma falha no processo de comunicação interna, tanto horizontal quanto vertical na estrutura da empresa. Considera-se ainda que este possa ser um fator que tem contribuído para uma não motivação dos colaboradores. Conclui-se que, o padrão de atendimento, o endomarketing e o feedback do supervisor precisam ser melhorados, propondo um alinhamento dos setores que terá um melhor fluxo de atendimento, ágil e eficiente para melhor satisfação dos clientes.

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