CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT): ANÁLISE DA COMUNICAÇÃO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO TÉCNICO E PROFISSIONALIZANTE

Daiane Faria Costa, Anandy Kassis de Faria Alvim-Hannas, Reginaldo Adriano de Souza, Fernando Albuquerque Miranda, Rita de Cássia Martins de Oliveira Ventura

Resumo


Ao longo dos anos, com a necessidade de manter clientes e devido às grandes mudanças de mercado, tornou-se indispensável manter um relacionamento mais próximo com os clientes. As empresas têm buscado ferramentas que possibilitem a interação com clientes para retê-los, criando laços lucrativos e duradouros. Portanto, o presente estudo aborda a percepção da importância do CRM (Customer Relationship Management) gestão do relacionamento com o cliente - no setor de serviços, que por si já necessita de um laço mais próximo com o cliente, por ser intangível e adquirido juntamente com o produto ofertado pela empresa, que é o conhecimento. O tema é relevante, pois é pouco explorado em Manhuaçu e região, dando a possibilidade de percepção da importância de trabalhar essa ferramenta em locais pequenos. De início o trabalho descreve os serviços e suas características. Logo depois, aborda-se a importância da relação entre a empresa e consumidor. Posteriormente, origina-se a metodologia, que é trabalhada mediante pesquisa descritiva, método de levantamento e abordagem qualitativa e quantitativa. Ao realizar o estudo sobre o CRM aplicado na Unidade, os resultados foram diversificados, mas foi possível atrelá-los às percepções de vários autores acerca de muitas ferramentas e compreender algumas práticas na empresa. Percebe-se que os clientes necessitam de uma ferramenta mais cômoda e rápida para informações e esclarecimento de dúvidas, bem como um relacionamento mais amplo. Observou-se que alguns destas ferramentas ainda não são tão conhecidos pelos clientes, foram sugeridas novas pesquisas de aprofundamento sobre o assunto e possibilidades de aplicação na organização.

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